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Ideias para atrair e manter clientes


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O contexto econômico de crise tem levado a identificação de importante mudança de hábitos dos consumidores. A troca de produtos e marcas habituais por outras de menor valor é uma delas. Isso faz com que o desafio da fidelização seja cada vez maior para lojistas e comerciantes em geral, além de sinalizar que tal estratégia se torna ainda mais importante neste momento para conquistar e, principalmente, manter clientes. 

Em uma linguagem mais prática, fidelizar significa tornar o cliente esporádico em um cliente que sempre (ou quase sempre) escolhe comprar na sua empresa e não em seus concorrentes. Segundo Philip Kotler (consultor de marketing norte-americano), conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Então, um bom programa de fidelidade irá contribuir para a redução de despesas e o aumento da lucratividade. A questão que se apresenta é: será que as empresas estão realmente conseguindo realizar essa tarefa? 

A 12ª Pesquisa Global Consumer Pulse, publicado pela Accenture Strategy, realizada com 25.426 consumidores em todo o mundo (1.322 deles no Brasil), mostra que as empresas não estão tendo o devido sucesso com essa prática. O estudo constatou que 80% dos brasileiros estão reduzindo sua fidelidade a marcas e empresas. Se antes entregar bons produtos a pre- ços justos era o suficiente, hoje já não basta. O consumidor quer mais, quer ter experiências inéditas que trarão novos padrões de consumo. Um dos principais segredos para obter sucesso em programas de fidelidade é montar uma excelente estrutura que traga alto valor agregado ao produto e que atenda a vários perfis de consumidores. 

Conquistar clientes atualmente é um desafio. Eles estão muito conectados, têm cada vez menos paciência e mais expectativas em relação às empresas: 72% dos entrevistados esperam ações de fidelidade personalizada; 66% deles apreciam a personalização de produtos e serviços; 45% acham bom que as marcas tentem ganhar sua fidelidade; 65% dizem gastar mais com as marcas que apreciam. Há entre eles uma forte expectativa de serem tratados de forma individual e não apenas como mais um consumidor no mercado. 

A pesquisa apontou também cinco linguagens de fidelidade que estão estimulando estratégias de relacionamentos com os consumidores no Brasil. Para tanto, elencou as seguintes categorias: 

1. PROVA DE CARINHO – 71% dos consumidores brasileiros apreciam tais iniciativas, que podem ser traduzidas como descontos, vale- -compras e ofertas especiais. 

2. CONHEÇA-ME – 64% dos consumidores brasileiros gostam da personalização de produtos; 75% são fiéis a marcas que interagem com eles; 84% se sentem fiéis às marcas mais presentes; 86% são fiéis às marcas que respeitam sua privacidade. 

3. CAÇADOR DE EMOÇÕES – 65% dos brasileiros são fiéis às marcas que os envolvem durante a criação de produtos ou servi- ços; 54% deles apreciam o uso de novas tecnologias. 

4. SE VOCÊ GOSTA, EU GOSTO – 29% dos consumidores consideram a associação da marca a celebridades; 33% gostam de influenciadores sociais; 65% seguem marcas indicadas por família e amigos; 63% enxergam com bons olhos os que apoiam ações relacionadas a causas de caridade. 

5. PRENDA-ME – 69% dos brasileiros se sentem fiéis às marcas que os conectam com outros fornecedores, utilizando o sistema de recompensa por pontos; da mesma forma, 70% são fiéis às marcas que os mantêm na vanguarda. 

Para finalizar, é sempre bom lembrar que, na era digital, as empresas devem estar sempre atentas aos novos fatores que impulsionam a fidelidade do consumidor. Os empresários que não levam isso em conta correm o sério risco de perder clientes e a oportunidade de prosperar no negócio.

Fonte: Economix nº88


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