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Atenção ao perfil do consumidor


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O comércio eletrônico feito por dispositivos móveis, como tablets e smartphones, também tem apresentado crescimento nos últimos anos. Em janeiro de 2015, 9,7% de todas as compras de bens de consumo feitas na internet foram realizadas por esse meio – o chamado m-commerce. Apenas um ano antes, em janeiro de 2014, essa participação era de apenas 4,8%. As classes A e B são maioria, com 62% de participação, contra 27% das classes C e D.

“O aumento do m-commerce é um fenômeno que acontece em todo o mundo. Com o aumento do uso de smartphones e tablets, as pessoas passaram a usar seus dispositivos móveis com muito mais freqüência do que faziam com seus computadores fixos. Para se ter uma idéia, temos mais de 80 milhões de pessoas usando smartphones no Brasil”, explica Pedro Guasti, diretor da E-Bit.

Uma estimativa feita pela PayPal, empresa que realiza transações de pagamento on-line, afirma que até 2016 o crescimento do m-commerce deverá ser de 47%, contra 17% do e-commerce tradicional. Como é esperado, a principal responsável por esse crescimento deve ser a nova geração de consumidores. “Esse consumidor que tem entre 18 a 24 anos e usa dispositivos móveis vai decidir as compras amanhã”, afirmou a consultora da PricewaterhouseCooper (PwC), Ana Hubert, em entrevista ao jornal O Estado de S. Paulo.

Umas via de mão dupla

Se antes o comércio eletrônico era tratado como um segmento à parte, podendo concorrer diretamente com as vendas nas lojas físicas, o cenário, hoje, é bem diferente. “É um equívoco tratar o e-commerce como um segmento ou setor isolado; é apenas uma ferramenta, uma forma de vendas”, analisa Luiz Cláudio de Almeida, economista da CNC. Segundo ele, ambos se complementam em vendas. “A internet apresenta formas diversas para potencializar vendas que antes não seriam feitas em uma loja física”, completa.

Em parceria, o varejo físico pode experimentar uma espécie de convergência das ferramentas, apresentando ao consumidor uma nova experiência de compra. Um exemplo disso é que em 2014 a Black Friday deixou o mundo virtual e foi vista sendo realizada também, em diversas lojas físicas, de grandes redes a estabelecimentos de pequeno porte. “Como ela ocorre em novembro, foi uma oportunidade de os consumidores antecipam algumas compras de Natal e de os comerciantes movimentarem os seus estoques, também pensando nas vendas de fim de ano”, diz Cláudio Luiz Cláudio de Almeida.

O Próprio consumidor está navegando nos dois mundos, o físico e o virtual. Pesquisa da PwC mostra a importância dessa relação. Quando perguntados se já pesquisaram os preços em uma loja física, mas compraram em uma loja on-line, 86% dos entrevistados afirmaram que sim. No entanto, o caminho inverso também ocorre com freqüência: 78% dos entrevistados disseram que já pesquisaram por produtos e preços on-line, mas decidiram pela compra na loja física. Isso demonstra que o que importa para o consumidor é a experiência de compra, e não onde ela é feita; e é a isso que os comerciantes devem ficar atentos.

Integração ao mundo virtual

Algumas federações do comércio, com o objetivo de integrar os comerciantes a essa nova realidade, desenvolveram parcerias com empresas para criação de sites e soluções Web, podendo oferecer esse serviço a seus associados. É o caso da Federação do Comércio do Estado de Santa Catarina (Fecomércio-SC), que lançou o Fecomércio Shopping, um serviço que oferece a criançao e a customização de lojas vistuais e que também funciona como vitrine dessas lojas.

A Fecomércio-SP também lançou uma plataforma para auxiliar os comerciantes do Estado de São Paulo a entrar no mundo virtual. O site Meu Comércio Online fornece recursos e soluções para o comerciante abrir sua loja on-line, desde o apoio necessário no gerenciamento até a construção e a navegabilidade do site. Em Minas Gerais, a Fecomércio-MG também oferece esse recurso aos empresários.

O comerciante deve se preocupar, ainda, com a segurança dos dados dos usuários, especialmente em relação a meios de pagamento. "Ainda não temos uma lei no Brasil que trate de proteção de dados pessoais, a exemplo das que existem na União Europeia e na Argentina", afirma Luiz Cláudio de Almeida. Segundo ele, apesar das leis em vigor, como Marco Civil da Internet e a Lei 12.737/2012, conhecida como Lei Carolina Dieckmann, a falta de uma legislação específica sobre o assunto ainda é um dos principais entraves.

A previsão da E-bit para 2015 é que o comércio eletrônico tenha uma alta nas vendas de 20% - um crescimento menor que o do ano pasado, mas considerável, dadas a situação econômica atual do Brasil e a previsão da CNC de crescimento do varejo geral em 1,7%. O faturamento total deve ser de R$40 bilhões. "Os faores preço e possibilidade de parcerlamento são muito importantes para o sucesso do e-commerce. Claro que bons indicadores de entrega no prazo, atendimento das lojas, a conveniência de comprar em qualquer lugar e não pegar filas, congestionamento do site e facilidade de compra são quesitos que os consumidores valorizam muito na hora de decidir pelo e-commerce", complementa Pedro Guast. Ou seja, é importante ficar atento aos anseios do consumidor, para não perder nenhuma fatia do bolo.


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